ICS 03.080.30 CCS A 12 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB36/T 1608—2021 代替 DB36/T 793-2014 母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范 Mother and baby’s health care worker (maternity matron)service as quality standards 2022 - 05 - 30 发布 江西省市场监督管理局 2022 - 07 - 01 实施 发 布 DB36/T 1608—2022 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 ................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务机构 .......................................................................... 2 5 母婴生活护理员（月嫂）基本要求 .................................................... 4 6 母婴生活护理员（月嫂）星级划分 .................................................... 5 7 母婴生活护理员（月嫂）星级评定规则 ................................................ 9 8 母婴生活护理员（月嫂）服务机构等级评定 ........................................... 10 附录 A（资料性附录） 母婴生活护理员（月嫂）信息登记表 ............................... 11 附录 B（资料性附录） 母婴生活护理员（月嫂）客户信息登记表 ........................... 13 附录 C（资料性附录） 母婴生活护理员（月嫂）服务回访记录表 ........................... 14 附录 D（资料性附录） 母婴生活护理员（月嫂）客户意见反馈表 ........................... 15 附录 E（资料性附录） 母婴生活护理员（月嫂）客户投诉处理意见表 ....................... 16 附录 F（资料性附录） 母婴生活护理员（月嫂）服务合同 ................................. 17 附录 G（规范性附录） 母婴生活护理员（月嫂）培训合同 ................................. 21 附录 H（规范性附录） 母婴生活护理员（月嫂）职业道德及行为规范准则 ................... 22 附录 I（资料性附录） 母婴生活护理员（月嫂）日常服务 ................................. 23 附录 J（规范性附录） 母婴生活护理员（月嫂）星级评定证书 ............................. 24 附录 K（规范性附录） 母婴生活护理员（月嫂）星级评定申请表 ........................... 25 附录 L（规范性附录） 母婴生活护理员（月嫂）服务机构资质等级划分与评分细则 ........... 26 I DB36/T 1608—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1. 1－2020《标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》编制。 本文件与 DB36/T 793－2014 相比，除编辑性修改外，主要变化内容如下: a) 删除的条文有: 3.1.1 第 e)点中的“服务机构（含相关培训机构）的教师须经江西省家庭服务业 协会培训，考试合格者颁发全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）师资培训合格证书》； 具有相关专业资质的医务人员、院校教师等专家，可凭相关专业资质证书向江西省家庭服务业协会申领 全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）师资培训合格证书》；持有《江西省母婴生活护理 员（月嫂）师资培训合格证书》方能执教”。 b) 增加的条文有: 给术语与定义标注了英文；对涉及到资格证书之处全部增加了“或技能等级” 的文字。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出并归口。 本文件起草单位：江西省家庭服务业协会。 本文件主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、刘怀京、闾锦秀、欧阳爱华、方莉萍。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: DB36/T 793－2014。 II DB36/T 1608—2022 母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范 1 范围 本文件规定了与母婴生活护理员（月嫂）、母婴生活护理员（月嫂）服务相关的术语和定义、母婴 生活护理员（月嫂）服务机构、母婴生活护理员（月嫂）的具体要求、母婴生活护理员（月嫂）星级划 分和评定规则、服务机构等级评定要求等。 本文件适用于母婴生活护理员（月嫂）护理服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产妇 puerperant 分娩期或产褥期的妇女。 3.2 新生儿 newborn 出生至28天的婴儿。 3.3 母婴生活护理员（月嫂） mother and baby’s health care worker (maternity matron) 为产妇和新生儿提供专业生活护理而取得有偿报酬的家政服务人员，俗称＂月嫂＂。 3.4 母婴生活护理员（月嫂）服务 mother and baby’s health care worker (maternity matron) service 为产妇和新生儿提供专业生活护理，并对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。 3.5 母婴生活护理员（月嫂）服务客户 matron) service customers of mother and baby’s health care worker (maternity 接受母婴生活护理员（月嫂）服务的家庭，服务对象是产妇与新生儿，以下简称“客户”。 1 DB36/T 1608—2022 3.6 母婴生活护理员（月嫂）服务机构 institutions of mother and baby’s health care worker (maternity matron) service 为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、母婴生活护理员（月嫂）建立家庭服务关系，依法 成立和开展经营活动的组织，以下简称“服务机构”。 3.7 母婴生活护理员（月嫂）服务合同 matron) service contracts of mother and baby’s health care worker (maternity 客户、母婴生活护理员（月嫂）、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。 3.8 母婴生活护理员（月嫂）级别划分 mother and baby’s health care worker (maternity matron) grades 用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和 金牌级，其中：金牌级为最高级别。 4 服务机构 4.1 基本要求 4.2 机构要求 4.2.1 应是依法设立的从事母婴生活护理服务活动的服务机构。 4.2.2 应有与业务规模相适应的固定经营场所和培训场地（不少于 50 平方米）、管理人员（不少于 2 人）及设施（有计算机及其辅助设备，有电话、打印机、文件柜等）。 4.2.3 经营场所应布置合理，安全卫生，在醒目位置明示投诉监督电话、服务项目及收费标准、规章 制度和岗位职责，悬挂相关合法证照和企业标识。 4.2.4 应负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂），收集提供真实的服务信 息，对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理。 4.2.5 培训母婴生活护理员（月嫂）应具备完善的教材（文字或者 PPT 演示）、教具和师资，培训内 容应包括本文件、中华人民共和国劳动法、中华人民共和国妇女权益保障法、中华人民共和国母婴保 健法、母婴生活护理专业知识与实操技能。 4.3 人员要求 4.3.1 a) b) c) d) e) 4.3.2 2 负责人应满足： 遵守法律、法规、规章、有关规定及本文件； 能组织制定、实施本单位的经营管理制度； 有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力； 熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程； 参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。 管理人员应满足： DB36/T 1608—2022 a) 遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质； b) 掌握和执行规章制度和业务流程，有一定管理经验、协调能力和文字表达能力； c) 尊重客户和母婴生活护理员（月嫂），提供文明规范、耐心周到的服务和真实的信息，严格履 行服务承诺； d) 佩戴统一的服务牌，服务牌上应有服务机构的名称、管理人员本人姓名、照片、工号，自觉接 受相关方面的监督。 4.3.3 母婴生活护理员（月嫂）应满足: a) 女性，年龄在 18 至 60 岁之间； b) 初中（或相当于初中）以上文化程度； c) 上岗登记时应具有身份证明、本文件规定的上岗证、职业技能培训证、健康证（要有乙肝两对 半、胸透、妇科三项等体检合格证明）； d) 具有与等级相适应的服务技能、了解本文件的全部内容，并对服务对象富有爱心； e) 无体味、无精神病、传染病和刑事犯罪记录； f) 按本文件规范服务。 4.4 资源管理 4.4.1 人力资源 4.4.1.1 岗前流程应满足： a) 新上岗的母婴生活护理员（月嫂）由服务机构或者职业学校进行系统的岗前培训、实习后参加 考试，考试合格者颁发全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）