书 书 书犐犆犛 ０３ ． １２０ ． １０ 犃 １０ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 １６８６８ — ２００９ 代替 ＧＢ ／ Ｔ１６８６８ — １９９７ 商品经营服务质量管理规范 犆狅犿犿狅犱犻狋狔犪狀犱狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀 ２００９  ０５  ０６ 发布 ２００９  １０  ０１ 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布书 书 书目 　　 次 前言 Ⅰ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 １ 　 范围 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ２ 　 规范性引用文件 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ３ 　 术语和定义 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ４ 　 基础设施要求 ２ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ５ 　 文件管理要求 ３ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ６ 　 质量管理要求 ３ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ７ 　 商品管理要求 ５ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ８ 　 服务质量控制 ７ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ９ 　 从业人员岗位要求 ８ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 参考文献 １０ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 犌犅 ／ 犜 １６８６８ — ２００９ 前 　　 言 　　 本标准代替 ＧＢ ／ Ｔ１６８６８ — １９９７ 《 商品经营质量管理规范 》。 本标准与 ＧＢ ／ Ｔ１６８６８ — １９９７ 相比主要修改如下 ： ——— 标准名称用 “ 商品经营服务质量管理规范 ” 代替 “ 商品经营质量管理规范 ”； ——— 删除原标准中 “ 商品经营的特性 、 管理职责 ”， 增加了 “ 基础设施要求 ” 的内容 ； ——— 本标准用 “ 文件管理要求 ” 代替 “ 质量文件和记录 ”； ——— 本标准用 “ 质量管理要求 ” 代替 “ 与顾客的接触 ”； ——— 删除原标准中 “ 图 １ 、 质量体系结构 、 质量体系文件 、 内部质量审核 、 质量体系评审 ”； ——— 本标准用 “ 商品管理要求 ”、“ 服务质量控制 ” 代替 “ 质量体系运行要素 ”； ——— 增加了 “ 食品经营管理 ”； ——— 删除原标准中 “ 数据收集 、 分析和应用 ”； ——— 本标准用 “ 从业人员岗位要求 ” 代替 “ 人员技能与交往联络 ”。 本标准由中国商业联合会提出 。 本标准由中华人民共和国商务部归口 。 本标准起草单位 ： 中国商业联合会培训部 。 本标准主要起草人 ： 衡虹 、 赵霞 、 杨晓燕 、 刘 瞡 琳 、 王凤宏 、 徐民 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 １６８６８ — ２００９ 商品经营服务质量管理规范 １ 　 范围 本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义 ， 基础设施要求 、 文件管理要求 、 质量管理 要求 、 商品管理要求 、 服务质量控制 、 从业人员岗位要求 。 本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 。 凡是注日期的引用文件 ， 其随后所有 的修改单 （ 不包括勘误的内容 ） 或修订版均不适用于本标准 ， 然而 ， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本适用于本标准 。 ＧＢ８９７８ 　 污水综合排放标准 ＧＢ ／ Ｔ１０００１．１ 　 标志用公共信息图形符号 　 第 １ 部分 ： 通用符号 （ ＧＢ ／ Ｔ１０００１．１ — ２００６ ， ＩＳＯ７００１ ： １９９０ ， ＮＥＱ ） ＧＢ１００７０ 　 城市区域环境振动标准 ＧＢ１２３４８ 　 工业企业厂界噪声标准 ＧＢ ／ Ｔ１７０９３ 　 室内空气中细菌总数卫生标准 ＧＢ ／ Ｔ１７２４２ 　 投诉处理指南 ＧＢ１７７９０ 　 家用和类似用途空调器安装规范 ＧＢ１８５８０ 　 室内装饰装修材料 　 人造板及其制品中甲醛释放限量 ＧＢ１８５８４ 　 室内装饰装修材料 　 木家具中有害物质限量 ＧＢ ／ Ｔ１８８８３ 　 室内空气质量标准 ＧＢ５０２２２ 　 建筑内部装修设计防火规范 ＳＢ ／ Ｔ１０４０１ 　 商品售后服务评价体系 ＳＢ ／ Ｔ１０４０９ 　 商业服务业顾客满意度测评规范 ＳＢ ／ Ｔ１０４２７ 　 大型商场 、 超市空调制冷的节能要求 ３ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 。 ３ ． １ 　　 商品 　 犮狅犿犿狅犱犻狋狔 用来交换 、 能满足人们某种需要的产品 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１８１８４ — ２０００ ， 定义 ３．１．４ ］ ３ ． ２ 　　 服务 　 狊犲狉狏犻犮犲 为满足顾客的需要 ， 供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果 。 包括供方为顾 客提供人员劳务活动完成的结果 ； 供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果 ； 供方为顾 客提供实物使用活动完成的结果 。 服务的提供可涉及 ， 例如 ： ——— 在顾客提供的有形产品 （ 如维修的汽车 ） 上完成的活动 ； １ 犌犅 ／ 犜 １６８６８ — ２００９ ——— 在顾客提供的无形产品 （ 如为准备税款申报书所需的收益表 ） 上完成的活动 ；