ICS03.080.01 A16 中华人民共和国国家标准 GB/T28221.4—2012 灾 后过渡性安置区基本公共服务 第4部分:商业 Basicpublicservicesforpost-disastertransitionalresettlementarea— Part4:Business 2012-11-05发布 2012-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 GB/T28221《灾后过渡性安置区基本公共服务》分为6个部分: ———第1部分:总则; ———第2部分:环境管理; ———第3部分:安全; ———第4部分:商业; ———第5部分:文化体育; ———第6部分:帮扶救助。 本部分为GB/T28221的第4部分。 本部分依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本部分起草单位:中国标准化研究院、成都市标准化研究院、山东省标准化研究院、成都川大科鸿新 技术研究所。 本部分主要起草人:柳成洋、王世川、祝燕、曹俐莉、李涵、曾毅、林希、黎燕、唐艳红、李巧、胡昌川、 王波、原静、任雁、淳坦、赵红红。 ⅠGB/T28221.4—2012 灾后过渡性安置区基本公共服务 第4部分:商业 1 范围 GB/T28221的本部分给出了灾后过渡性安置区(以下简称安置区)商业服务的术语和定义、基本 原则、服务内容、服务管理以及服务评价。 本部分适用于规模达到千人以上、存续时间3个月以上的安置区内的商业服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T28221.1—2011 灾后过渡性安置区基本公共服务 第1部分:总则 3 术语和定义 GB/T28221.1—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 灾后过渡性安置区商业服务 businessserviceinpost-disastertransitionalresettlementarea 为满足安置区内居住人员基本生活需求,通过引进或管理商业网点开展的商业活动。 4 基本原则 4.1 保障供给,急需优先 安置区内商业服务应满足居住人员最基本的生活需求,保障安置区内急需的商品优先供应。 4.2 保质保量,规范经营 安置区内商业服务提供者应确保经营商品的质量,商业经营活动遵循相关法律法规。 4.3 设施便利,安全卫生 安置区应设置便于居住人员使用的商业服务设施,商业服务设施的设置应保障居住人员的安全与 健康。 4.4 鼓励引进,兼顾重建 安置区可引进急需的商业服务项目,同时应做好安置区内商业服务的恢复与重建。 5 服务内容 安置区应满足安置区内居住人员基本商业服务需要,可包括: 1GB/T28221.4—2012 ———餐饮服务; ———通讯服务; ———邮递服务; ———储蓄服务; ———汇款服务; ———保险服务; ———理发、洗浴服务; ———维修及维护服务; ———生产资料的销售服务; ———家装建材的销售服务; ———应急物品的销售服务; ———日用消费品的销售服务。 6 商业服务管理 6.1 商业服务管理机构 安置区应设立负责管理商业服务的部门,其职责主要可包括: ———协助政府有关部门进行安置区商业管理; ———协助安置区商业服务经营者办理相关经营资质; ———协助建立安置区商业服务市场; ———维护安置区商业市场秩序; ———监督安置区商业服务质量; ———处理安置区商业服务纠纷。 6.2 商业服务提供者 6.2.1 资质要求 商业服务提供者应满足安置区商业服务经营管理要求,守法经营。 6.2.2 人员培训 商业服务提供者应对其服务人员进行必要的培训,主要包括: ———职业道德; ———岗位服务技能; ———服务质量规范; ———相关定向培训。 6.3 商业服务人员 6.3.1 商业服务人员资质 从事商业服务的人员应具备以下资质: ———具有相应的劳动从业资格; ———符合相应的岗位要求的专业技术证书; ———符合相应的岗位要求的健康证明; ———具有相应的上岗培训考核合格证明。 2GB/T28221.4—2012 6.3.2 服务技能 从事商业服务的人员应具备以下服务技能: ———熟知业务环节、程序和规范; ———具有一定的沟通和处理问题的能力; ———熟练使用岗位配备的设备和设施。 7 服务质量 7.1 基本要求 安置区内提供的商业服务应满足如下要求: ———便利,安置区内提供的商业服务应便利居住人员的日常生活需求; ———安全,安置区提供的商业服务应确保安全; ———环保,安置区提供的商业服务应注重安置区的环境保护; ———服务文明,安置区内的服务人员应举止文明,穿着整洁,服务热情周到。 7.2 信息收集 安置区管理委员会可采用下列方式搜集对商业服务的意见与建议,开展商业服务评价: ———设置意见箱等; ———直接与居住人员沟通; ———收集、分析各类媒体报告; ———收集、分析消费者权益保护组织反映的情况。 7.3 服务改进 安置区商业服务管理机构应主动接受居住人员的监督,对外公布监督、投诉方式,认真及时处理居 住人员的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者。GB/T28221.4—2012 GB/T28221.4—2012 参 考 文 献 [1] 国务院.汶川地震灾后恢复重建条例.2008年6月8日 [2] 国务院.国务院关于做好汶川地震灾后恢复重建工作的指导意见 国发[2008]22号.2008年 7月3日 [3] 中华人民共和国住房和城乡建设部.地震灾区过渡安置房建设技术导则(试行).2008年5月 21日 [4] 商务部商业改革发展司.社区商业全国示范社区评价规范.2005年10月10日 [5] 北京市商业委员会.北京商业服务质量规范(试行).2003年1月30日 [6] GB50180—1993 城市居住区规划设计规范 [7] GB/T15624—2011 服务标准化工作指南 [8] DB11/T309—2005 社区菜市场(农贸市场)设置与管理规范 2102 — 4 . 12282T / BG