ICS03.080 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T28222—2011 服 务标准编写通则 Generalprinciplesfordevelopmentofservicestandards 2011-12-30发布 2012-04-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本要求 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 主要内容 2 ………………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性附录) 服务标准主要内容清单 7 …………………………………………………………GB/T28222—2011 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院。 本标准主要起草人:曹俐莉、柳成洋、李涵、曾毅、王世川、祝燕。 ⅠGB/T28222—2011 服务标准编写通则 1 范围 本标准规定了服务标准编写的基本要求和主要内容。 本标准适用于服务标准的编写。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本 标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求 GB/T15624.1 服务标准化工作指南 第1部分:总则 GB/T20001.1 标准编写规则 第1部分:术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的。 注1:本标准中的服务还包括软件、硬件和流程性材料的交付。 注2:本标准中的服务覆盖第一产业、第二产业和第三产业。 [改GB/T24620—2009,定义3.1] 3.2 服务标准 servicestandard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 [GB/T15624—2011,定义3.2] 4 基本要求 4.1 服务标准应依据服务行业发展现状和特点、以及服务技术条件编写。 4.2 服务标准应依据顾客需求编写,保护顾客权益,尤其是考虑老年人、儿童、不同文化背景以及不同 行为能力等特殊顾客的期望和权益,具体见GB/T24620。 4.3 服务标准编写宜考虑安全和环保方面的要求。 4.4 服务标准编写应确保内容明确、具体和完整。 4.5 服务标准编写宜尽可能设定一些可量化的技术指标,并确保技术指标的适用性、可操作性和先 进性。 4.6 服务标准编写应符合GB/T1.1的规定。 1GB/T28222—2011 5 主要内容 5.1 概述 服务标准包括服务基础标准、服务提供标准和服务评价标准等三种类型。上述类型的服务标准可 单独编写,也可根据需求适当组合合并编写。服务标准主要内容清单见附录A。 5.2 服务基础标准 5.2.1 概述 服务基础标准可包括服务术语、服务分类和服务标识与符号等标准。 5.2.2 服务术语 服务术语标准可包括以下内容: a) 概念体系应完整,层次清晰; b) 反映行业和专业特点; c) 定义全面,描述简约; d) 符合GB/T20001.1的要求。 5.2.3 服务分类 服务分类标准可包括以下内容: a) 服务分类的原则; b) 服务分类的依据; c) 服务类别的具体内容; d) 必要时,可使用代码标志服务类别,并给出代码的设置说明。 5.2.4 服务标识与符号 服务标识与符号标准可包括以下内容: a) 服务标识与符号的内容; b) 服务标识与符号的示意; c) 服务标识与符号的设置; d) 服务标识与符号的日常维护。 5.3 服务提供标准 5.3.1 概述 服务提供标准包括服务提供者、服务人员、服务环境、服务设施设备、服务用品、服务合同、服务提供 过程、服务结果等方面的标准。上述类型的标准可单独编写,也可根据需要适当组合合并编写。 5.3.2 服务提供者 服务提供者标准可包括以下内容: a) 服务提供者的资质,应遵守国家相关法律法规要求,并考虑相关标准规定,以及当前市场的准 入条件等方面要求; b) 人力资源,可包括服务人员的配置比例,最低人数,技能等要求; 2GB/T28222—2011 c) 社会责任及环境保护要求; d) 针对服务提供者的供方,制定相关规定。 5.3.3 服务提供条件 5.3.3.1 服务人员 服务人员标准可包括以下内容: a) 服务技能与基本知识; b) 人员资质,工作岗位对于服务人员在健康、卫生、技能等方面的资质要求; c) 工作经验,可给出从事某项工作的年限,具体经验等方面要求; d) 专业及学历要求,可给出服务人员在专业背景、学历方面的要求; e) 服务行为及态度,可给出服务人员行为、仪容仪表、礼貌周到、顾客信息保密等方面要求; f) 专业培训,可给出培训的内容、培训课程设置、培训时长、培训频次等方面要求; g) 人员绩效考核,可给出人员绩效考核制度的设置、考核具体指标及权重、考核流程及考核结果 的处理等方面要求。 5.3.3.2 服务环境 服务环境标准可包括以下内容: a) 服务场所的基本条件,可包括: ———服务场所面积要求,可给出面积大小确定的原则与方法(如最低面积值、面积范围); ———服务场所温度、湿度、光线、噪声、空气质量要求,应遵守国家相关法律法规及标准的要求, 也要结合服务提供本身的特点,给出细化的要求; ———服务场所卫生要求,可给出垃圾桶设置,厕所、地面清洁与管理等方面要求; ———服务场所标识标志,可给出标识标志总体要求,以及标识标志设置的地点和原则; b) 与服务本身相关的服务特色环境的营造,如主题公园的服务人员着装要考虑与具体主题场景 相适应; c) 服务环境的日常管理与维护,可给出日常管理制度设定,维护人员、频次、效果等要求; d) 环境保护方面的要求,如给出废水、废气、固体废弃物处理的具体规定,给出能源节约方面的具 体规定。 5.3.3.3 服务设施设备 服务设施设备标准可包括以下内容: a) 服务设施设备的技术要求符合国家法律法规及标准的规定,如配备计量器具的,其器具校准及 使用应符合国家计量的相关规定; b) 服务设施设备的种类、数量及布局; c) 安全及卫生要求,并且适用其用途; d) 与服务质量承诺相符; e) 考虑潜在顾客的特殊需求,如设置无障碍设施; f) 安装要求; g) 检查和维护,可给出检查与维护频次、效果等要求。 5.3.3.4 服务用品 服务用品标准可包括以下内容: 3GB/T28222—2011 a) 服务用品的技术要求符合国家法律法规及标准的规定; b) 安全要求,不得有损顾客及服务人员的健康; c) 卫生要求,一次性服务用品不得重复使用,可重复使用的服务用品的清洁、消毒等具体要求; d) 与服务质量承诺相符; e) 不得使用超过使用年限的服务用品; f) 服务用品的使用和处理符合环境保护的相关要求。 5.3.3.5 服务合同 服务合同标准可包括以下方面: a) 格式及语言表述要求; b) 约定的事项,包括: ———提供服务的基本内容; ———服务质量; ———服务费用与支付; ———服务验收; ———服务补救; ———争议解决; c) 赔偿,包括: ———赔偿方式; ———赔偿条件; d) 特别声明及提示。 5.3.3.6 安全与应急 安全与应急标准可包括以下内容: a) 安全标志、警示信息的使用和维护; b) 疏散路线和安全出口的设置; c) 安全管理要求,包括: ———日常安全管理; ———突发事件应急管理; d) 安全技术要求和作业要求; e) 安全人员配备及教育培训。 5.3.4 服务提供过程 5.3.4.1 服务信息提供 服务信息提供标准可包括以下内容: a) 服务项目名称、服务效果、服务时限、服务人员信息、联系方式、售后服务、投诉、赔偿等; b) 服务的适用条件(如服务人群、限制条件等); c) 服务信息发布的位置和形式; d) 服务费用与支付信息; e) 安全等注意事项。 5.3.4.2 服务交付 服务交付标准可包括以下内容: 4GB/T28222—2011