ICS03.080.01 A20 中华人民共和国国家标准 GB/T28841—2012 家 用电子电器维修业服务经营规范 Regulationsofserviceoperationforhouseholdelectronic andelectricalappliancesmaintenanceindustry 2012-11-05发布 2012-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位:中国家用电器服务维修协会、四川长虹电器股份有限公司、博西华家用电器服务 江苏有限公司、苏宁电器售后服务中心南京分公司、上海百联电器科技服务有限公司、青岛赛维家电服 务产业有限公司、松下电器(中国)有限公司、东芝(中国)有限公司、同方股份有限公司消费电子事业部、 广东志高空调有限公司、美延维修服务(上海)有限公司、安信龙电器维修服务(北京)有限公司。 本标准起草人:刘秀敏、郭赤兵、赵泽蕊、胥邦钦、陈辉、殷霞、汪伯申、秦健、刘志礼、刘松、王晖、 张德康、王卫、刘建梅、孙小山、计群、鲍毅、赖乙星。 ⅠGB/T28841—2012 家用电子电器维修业服务经营规范 1 范围 本标准规定了家用电子电器维修业服务经营的范围、方式和方法,服务经营各方间的职责关系,经 营服务的专业和技术保障资源条件(设施、设备、器材、技术支持、职业人员等),服务经营组织、经营者和 从业人员的基本/有关行为,以及服务的质量控制和测评方法。 本标准适用于从事家用电子电器维修服务的各种经营组织、经营者和从业人员有关服务和管理的 活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T2900.13—2008 电工术语 可信性与服务质量 GB/T3787 手持式电动工具的管理、使用、检查和维修安全技术规程 GB8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求 GB9448 焊接与切割安全 GB12158 防止静电事故通用导则 GB/T16784 工业产品售后服务 总则 GB/T16784.2 工业产品售后服务 第2部分:维修 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T17242 投诉处理指南 GB17916 毒害性商品储藏养护技术条件 GB/T18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T21097.1 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则 GB/T21474 废弃电子电气产品再使用及再生利用体系评价导则 GB/T22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分:通用要求 GB/T23685 废电器电子产品回收利用通用技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家用电子电器 householdelectronicandelectricalappliances 在家庭或类似环境中,用户为满足生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具。 3.2 维修业 maintenanceindustry 提供家用电子电器的安装和拆卸、维护保养、故障修理、维修器材保障等一系列服务经营及监督管 理活动的行业。 1GB/T28841—2012 3.3 服务经营者 serviceoperator 为满足顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元(法人或自然人)。 3.4 服务经营组织 serviceoperatororganization 家电产品生产或销售责任企业(承担家电产品拆装、维修和接待等服务的保障支持、监管及质量控 制等职责)的服务管理部门或分支机构。 3.5 经营模式 operationmodel 根据企业的经营宗旨,为实现企业所确认的价值定位所采取方式方法的总称。 3.6 服务质量 qualityofservice 决定被服务的用户满意度的服务综合效果。 注1:服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来综合表征。 注2:国际标准化组织(ISO)定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。 [GB/T2900.13—2008中2.19服务有关的性能191-19-01] 3.7 可服务性 serveabilityperformance,serviceabilityperformance 当用户要求时,能在规定的容限和其他给定的条件下获得服务并在要求的期间内可持续提供的 能力。 注:可服务性可以细分为服务的可获得性和服务的保持性。 [GB/T2900.13—2008中2.19服务有关的性能191-19-02] 3.8 服务保障性 servicesupportperformance 一个组织提供服务并在其服务过程中提供支持的能力。 [GB/T2900.13—2008中2.19服务有关的性能191-19-05] 3.9 服务可操作性 serviceoperabilityperformance 一种能够被用户成功且容易操作的服务能力。 [GB/T2900.13—2008中2.19服务有关的性能191-19-06] 3.10 服务完整性 serviceintegrity 服务一旦获得,无过量损伤地提供的能力。 [GB/T2900.13—2008中2.19服务有关的性能191-19-07] 3.11 服务满意度 servicesatisfaction 用户对其服务要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感受。可用 满意水平的量化来对程度做出区分。 3.12 质量保证期限 qualityguaranteestime 经拆装或维修等服务后,在用户正常使用的情况下,服务经营责任者保证实现该服务规定的质量的 最短时间区间。 2GB/T28841—2012 3.13 延保服务 extendedwarranty 在家用电子电器商品包修期后,为其提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的独立服务商品。 延期保修服务的内容由延保服务提供方及顾客在购买延保服务时以签订服务协议的方式确定。 注:家用电子电器的包修期由国家有关法规限定。 4 责任与义务 4.1 服务经营者 4.1.1 明确自营业务职责;与服务经营组织(产品生产者、商品销售者、维修服务物料供应者等)约定关 于拆装和维修等服务的责任关系(签订合约),及时获取商品设计、使用、拆装、维修及有关物料等的技术 资料,接受专项技术培训;掌握相应服务技能,主动明示服务业务项目、内容、质量保证和价目,记录家用 电子电器销售和消费者信息,了解用户拆装和维修等服务需求,保证服务质量,保证拆装和维修等服务 物料的储量和质量,及时向服务经营组织反馈服务信息。 4.1.2 严格施行与消费者达成的家用电子电器拆装和维修等服务经营项目,保证质量。 4.1.3 组织好拆装和维修等服务物料的规格、质量、数量和供货期,及时供货。 4.2 产品生产者 4.2.1 设立售后拆装和维修服务的经营责任机构,明确出厂产品的拆装和维修服务责任。统筹设定产 品拆装和维修等服务的可服务性、可操作性,规划并建立维修服务体系,保证实现服务的保障性和完 整性。 4.2.2 及时向商品销售者、服务经营者、消费者传达商品拆装和维修服务有关经营信息;受理服务请 求,接受消费者问询并提供咨询服务;受理、处理消费者投诉;认真履行与消费者达成的家电产品拆装和 维修等服务承诺,保证质量。 4.2.3 协调、管控与自己签约(特约或授权委托)的各服务经营者为消费者提供相应服务;及时按约向 服务经营者提供相应的技术和服务保障资源,监督和了解服务进程,监控维修服务质量;及时按约与服 务经营者结算经费。 4.2.4 应组织保障好拆装和维修等服务物料的规格、质量、数量和供货期,及时供货。 4.3 产品销售者 4.3.1 设立家电商品拆装和维修等服务的经营管理机构,负责所售商品的拆装和维修等服务责任。 4.3.2 应主动明示家电商品拆装和维修等服务经营信息;接受问询并提供咨询服务;受理消费者服务 请求;受理、处理消费者投诉,及时向产品生产者反馈消费者对产品质量及拆装和维修等服务质量的意 见和建议。 4.3.2 及时向产品生产者、特约拆装和维修等服务经营者通报服务需求信息;协调与自己签约(特约或 授权委托)的各服务经营者为消费者提供相应服务;监督和了解服务进程、服务质量;及时按约与服务经 营者结算经费。 5 要求 5.1 机构设立 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务经营组织和服务经营者为实现服务维修的保障性和完整性,应设置与经营规模、业务范 3GB/T28841—2012 围、服务能力相适应的经营体系和监管职能机构。符合GB/T16784、GB/T16784.2、GB/T18760及国 家有关市场经营的各项规定和有关要求。 5.1.1.2 服务经营组织应建立服务质量体系,且不低于行业标准有关要求,保障各项工作的开展。 5.1.1.3 服务经营组织应按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检,并开展第二方或第三 方的检查或评估。 5.1.2 服务经营组织和经营者应有的职能机构 服务经营组织和经营者应有的职能机构包括: a) 业务协调和质量监管机构; b)服务维修业务的营业场所及组合———营业网络体系(对外接待用户的营业点的集合); c)服务呼叫机构(话服中心); d)提供或受理服务信息的网站(网页)或电子邮箱; e)投诉处理机构,详见