ICS03.120.99 A00 中华人民共和国国家标准 GB/T29467—2012 企 业质量诚信管理实施规范 Implementspecificationsforenterprisequalitytrustworthinessmanagement 2012-12-31发布 2013-07-31实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、深圳市标准技术研究院、中检华纳质量技术中心、深圳市创卓 企业管理顾问有限公司、江苏省公共信用信息中心、山东省标准化研究院、山东三星玉米产业科技有限 公司、国家石油化工产品质量监督检验中心(安庆)、江苏安博尔信用评估有限公司、浙江省标准化研究 院、南海油脂工业(赤湾)有限公司。 本标准主要起草人:周莉、叶如意、咸奎桐、尹建军、顾磊宏、李镜、熊伟、王贵宝、李家勋、王波、王月华、 胡忠新、杨翠莲、黄鹤友、郭彬、李强、黄庆、李向华、李功奎、孙良泉、刘世新、孙莹、李海东。 ⅠGB/T29467—2012 引 言 0.1 总则 质量诚信是指在质量领域的诚实守信行为。对生产经营者来讲,质量诚信是在涉及产品质量的一 切经济活动中,信守质量承诺的思想、意识和行为,是企业的自律。质量信用是指取得并保持对其质量 信任的能力,这种能力由企业在遵守质量相关法律法规、执行标准以及兑现质量承诺(或履行质量约定) 的基础上,提供产品在生命周期内满足顾客的需求和期望来实现。取得顾客对其产品质量的信任、兑现 顾客合理预期是企业生产经营和持续发展的基础,重质量、守信用也是对企业履行社会责任的基本要 求。企业只有立足于诚信经营,持续兑现质量承诺,提供满足顾客需求和预期的产品,才能获得顾客的 长期信任,成为一个有信用的企业。企业加强质量诚信管理是获得顾客信任的前提,也是企业取得较高 质量信用等级的基础。 本标准为开展企业质量诚信管理提供包括管理要求、质量承诺、策划、管理实现、检查与分析、持续 改进等在内的实施规范,旨在为企业树立质量诚信理念、实施质量诚信管理、提高质量信用水平、实现可 持续发展,也为开展企业质量信用评价提供质量诚信意愿和质量承诺兑现方面的依据。 本标准综合运用了质量管理、风险管理、社会责任、系统工程、信用管理等理论,结合当前我国企业 质量信用水平和现状,同时参考和借鉴了相关标准及《质量发展纲要(2011—2020年)》等文件。 0.2 与社会信用体系的关系 社会信用体系是社会主义市场经济体制和社会管理体制的重要制度安排。社会信用体系涉及经济 社会生活的各个方面,是所有个人、企业或政府的信用状况的总和。加强社会信用体系建设,是完善我 国社会主义市场经济体制,加强和创新社会管理的重要手段,是整顿和规范市场经济秩序的治本之策。 质量诚信体系建设是社会信用体系建设的重要内容之一。质量诚信体系建设把诚信守法作为质量发展 的重要基石,倡导诚实守信,合法经营。加强质量诚信体系建设,在全社会形成守信激励和失信惩戒的 机制,不断增强企业质量诚信意识,发展先进的质量文化,对于营造公平竞争、优胜劣汰的市场环境具有 重要意义。社会信用体系通过建立失信惩戒机制在市场上发挥作用,能够为质量诚信体系建设提供外 部技术支持和运行环境。 质量诚信体系建设的主体是产品生产企业和提供商业化服务的企业。企业开展质量诚信管理,兑 现质量承诺,有利于系统防范质量失信风险,减少产品质量事故,促进企业质量信用水平的提高,从而推 动和完善质量诚信体系建设。产品和服务的用户(包括消费者)及消费者保护类组织是质量诚信体系的 参与方,这个群体能够反馈产品或服务质量的信息,提供给生产企业改进产品,也提供给政府信用监管 部门进行质量监督和执法。政府信用监管部门也是质量诚信体系的参与方,它有责任对产供销各个环 节上的产品和服务质量进行监管和执法,形成质量诚信体系的外部监督机制。 0.3 与质量管理体系的关系 企业质量诚信管理是对质量管理体系的补充和完善。其主要关注点在于,通过规范企业质量诚信 实施,增强企业积极履行质量承诺的意愿、能力和水平,有效防范和控制质量失信风险,从而提高企业质 ⅡGB/T29467—2012 量信用水平,实现可持续发展。 企业应首先建立符合标准要求的质量管理体系,并在其质量管理体系中增加对质量承诺、营销管 理、质量信用风险管理等本标准规定的相关内容。 0.4 质量诚信管理实施运行模式图 质量诚信管理实施运行模式图如图1: 图1 质量诚信管理实施运行模式图 ⅢGB/T29467—2012 企业质量诚信管理实施规范 1 范围 1.1 总则 本标准为有下列需求的企业提供了质量诚信管理实施规范: ———通过提高质量信用水平,兑现质量承诺,使顾客相信企业能稳定地持续提供满足顾客要求和适 用的法律法规要求的产品; ———通过有效实施企业质量诚信管理,规避或降低来自企业内外部的质量信用风险。 1.2 应用 本标准适用于各种类型的制造型企业。 注:其他类型企业也可参照应用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T22117—2008 信用 基本术语 GB/T19000—2008 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT) GB/T23791—2009 企业质量信用等级划分通则 3 术语和定义 GB/T22117—2008、GB/T19000—2008和GB/T23791—2009界定的以及下列术语和定义适用 于本文件。 3.1 质量诚信目标 qualitytrustworthinessobjective 在质量诚信管理方面追求的目的。 注:为兑现质量承诺、开展质量诚信管理制定的具体可实施的目标。 4 质量诚信管理要求 4.1 通用要求 企业应按本标准的要求开展质量诚信管理,并持续改进其有效性。 企业应: ———识别、分析并确认企业内外部的质量承诺; ———策划企业质量诚信管理的方针、目标和管理职责,开展质量文化建设并提供必要的资源支持; ———在企业的产品实现过程和营销过程中,遵守质量诚信管理的要求,并建立必要的管理机制; ———检查、分析和改进质量诚信管理的过程; 1GB/T29467—2012 ———开展企业质量信用评价和声明,以实现所策划的结果和对管理过程的持续改进。 4.2 文件要求 企业的质量诚信管理文件应包括: ———形成文件的质量承诺和质量诚信目标; ———质量诚信管理工作职责和权限分配表; ———为确保企业质量诚信管理活动的有效策划、运行和控制所需的文件; ———履行质量诚信管理、实现质量诚信目标必备的质量信用记录等。 注1:不同企业的质量诚信管理文件的多少与详略程度取决于质量诚信管理过程及复杂程度。 注2:文件可采用任何适合于企业管理和运作的形式或类型的媒体。 注3:文件和记录可按照质量管理体系要求进行控制。 5 质量承诺 5.1 总则 企业应建立质量承诺识别、分析与确认机制,明确企业应履行的质量承诺内容。 企业应分析质量承诺内容与产品实现过程的关系,并确定所需的规则和方法,明确关键岗位(如:关 键工序、工艺等),以确保质量承诺的兑现。 企业应将确认的质量承诺内容向所在供应链的上下游企业传递和宣传,保持与营销过程质量承诺 的一致性。 企业应将确认的质量承诺内容形成文件,并向社会公开并广泛宣传,易于让顾客了解和监督。 5.2 识别 企业应识别内外部的质量承诺,包括但不限于以下范围: ———与企业或产品相关的法律法规及标准明确规定企业需遵守的各项要求; ———企业对外发布或声明的各项明示承诺,如营销广告、产品标签、合同条款、宣传倡议等,以及营 销过程中分销商、代理商、零售商等的质量承诺; ———顾客的合理期望和潜在需求等。 注:企业可根据顾客的类别,如直接顾客、间接顾客和最终顾客等,来识别处于供应链不同位置的顾客需求,以法律 责任为依据,适当划分顾客需求的先后次序。 5.3 分析与确认 企业应根据自身生产经营能力客观分析各项承诺履行的可行性,评估并判断承诺履行的难易程度。 分析的依据包括但不限于: ———企业产品设计研发能力、需求; ———企业筛选合格供应商及采购内容、供货能力、检测项目; ———企业所在供应链上其他企业对质量承诺的影响要素; ———企业生产经营环境、设备、技术条件; ———企业仓储和运输物流条件; ———企业营销策略、营销方式、营销渠道; ———企业售后服务能力、应急机制等。 企业应根据对各项承诺的客观分析,确认企业应履行和兑现的承诺内容,并以此作为企业开展质量 诚信管理的主要依据。 2GB/T29467—2012