ICS03.080 A10 中华人民共和国国家标准 GB/T30351—2013 搬 家服务规范 Movingservicespecification 2013-12-31发布 2014-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。 本标准起草单位:广东省标准化协会、广州道路运输行业协会、佛山市南海区计量标准化协会。 本标准主要起草人:张如喜、杨晓燕、陈小闺、郑琼冰、庞启雄。 ⅠGB/T30351—2013 搬家服务规范 1 范围 本标准规定了搬家服务的术语和定义、机构人员及设施设备要求、服务过程要求、服务质量投诉、处 理与改进。 本标准适用于搬家服务企业(以下简称企业)及其工作人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 打包 packing 对所搬运物品进行保护性措施的活动。 3.2 搬家服务合同 movingservicecontract 搬家服务企业与客户关于服务内容和要求所签订的书面文件。 4 机构人员及设施设备要求 4.1 机构及人员 4.1.1 企业内部应设置与搬家服务要求相适应的机构,并规定相应的职权和相互关系。各岗位应有明 确的职责。 4.1.2 企业应建立如人力资源管理、财务管理、回访等方面的规章制度。 4.1.3 企业应建立搬家服务工作文件。工作文件应包括搬家服务合同(以下简称合同)、搬运单、服务 记录、结算凭证等,工作文件中各项记录的内容应真实、详细,能够反映企业和客户之间的交易过程,并 保存备查。 4.1.4 企业应制订对工作人员的教育、培训和技能目标的计划。培训计划应与搬家服务业务相匹配。 4.1.5 工作人员应经培训后上岗。工作人员在提供服务过程中应态度热情、礼貌,使用礼貌用语。操 作特殊设备的人员应持证上岗。 4.2 设施设备 4.2.1 企业应有固定的营业场所。营业场所应明示企业营业执照等资质证件,标识易识别。 1GB/T30351—2013 4.2.2 企业应具有经营所需的通讯、办公设备。 4.2.3 企业应有其经营用的运输工具停放场及设备摆放处。 4.2.4 企业应配备搬运作业所需的运输工具,所用运输工具应整洁、证照齐全、年检合格。 4.2.5 搬运作业所用车辆应是厢式结构、干燥、防水,应能保证搬运物的安全性。 4.2.6 企业应配备如平板手推车、小叉车等装卸设备,装卸设备应保养良好。 4.2.7 企业应配备如毛毯、绳子等打包设备及材料。所用打包材料应清洁、尺寸适当、强度结实。 5 服务过程要求 5.1 前期服务 5.1.1 前期服务包括业务接洽、评估报价、签订合同。 5.1.2 企业应提供与客户业务接洽沟通的渠道,包含面洽或通过网络、电话、短信、信函等形式。 5.1.3 业务接洽应由专人接待或接听,记录,了解,解答并登记有关信息。登记记录的内容包括:客户 名称、联系人、联系电话、搬家类型、搬运方式、搬运物的主要类别及数量、搬运物所在地址和交付地址、 要求实施搬运服务的具体时间、特殊物品搬运的约定等。 5.1.4 评估报价可以根据客户电话(或网络)提供的信息与要求,进行评估后电话报价,或根据客户要 求进行实地调查,评估后报价。 5.1.5 报价时,工作人员应先与客户确认是否有特殊物品搬运,再对客户要求的搬家服务将产生的服 务费用进行报价。 5.1.6 企业应根据和客户沟通后所确定的结果,与客户签订合同。合同的各项要件应填写完整。 5.1.7 合同的格式条款应符合法律规定,体现公平、公正的原则,文字表述应真实、简洁、易懂。合同的 内容应包括: ———企业的名称、地址和联系人、联系电话; ———客户的名称、地址和联系人、联系电话; ———搬运服务实施的具体时间和完成期限约定; ———搬家类型(家庭或单位); ———搬运方式; ———搬运物的所在地址和交付地址; ———搬运物的主要类别和数量; ———构成搬运服务的细节; ———有关的保险及赔偿规定等; ———与客户约定的特殊物品的搬运服务要求、价值或双方约定的责任; ———服务费用及结算方式; ———服务费用外的其他费用结算,诸如停车费、高速公路通行费等; ———其他增值服务项目; ———违约责任。 5.2 搬运作业 5.2.1 搬运作业包括作业派工、搬运过程、交付结算。 5.2.2 搬运作业应由搬运作业组来完成,搬运作业组应有一名作业组负责人负责每次搬运作业的全过 程管理,并由其指定具体工作人员负责每个工作环节。 5.2.3 作业派工: a) 企业应根据合同内容制订搬运单,调度安排,落实适用的运输工具、车辆、装卸设备、打包设备 2GB/T30351—2013 及材料和人员; b) 搬运单至少一式三份,其内容应包括: 1) 企业的名称、地址、联系人、联系电话; 2) 客户的名称、地址、联系人、联系电话; 3) 搬运物的主要类别和数量,如有特殊物品或需要加以特别保护的搬运物应予注明; 4) 搬运物的所在地址和交付地址; 5) 搬运服务实施的具体作业时间安排表和完成期限约定; 6) 交付或工作完成声明; 7) 客户签署栏; 8) 对该次服务的评价意见(提供选择项供客户选择); 9) 备注栏。 c)作业组接到搬运单后,作业组负责人应和客户联系,应对搬运单内容进行确认。在出发前应对 运输工具、装卸设备、打包材料进行检查、维护,确保安全、无故障; d)作业组应按合同规定,按时到达客户所在地; e)作业组负责人将搬运单交客户签字,双方确认后,作业组应按客户签署后的搬运单进行搬运 作业。 5.2.4 搬运过程: a) 作业组应预先做好搬运物的防护工作,采取必要的防护措施,准备打包或其他防护物品,在搬 运过程中应避免搬运物损伤,并应注意对墙壁、地面、门框、电梯间的保护,避免造成污染和 损伤; b) 作业组对装车的搬运物要合理摆放,并采取加固措施,避免超载和搬运物在运输过程中受损; c) 作业组应在物品搬运至交付地址后,按客户要求放置到指定位置,不得乱堆乱放,应将搬运中 产生的垃圾进行清扫和处理; d) 搬运过程中如有需要追加的项目,作业组负责人应与客户沟通,得到客户确认并在搬运单备 注栏上补项后方可继续进行搬运作业。 5.2.5 交付结算: a) 搬运作业完成后,由作业组负责人陪同客户检查验收,确认搬运物是否按合同要求按时、悉数、 安全搬抵交付地址,客户验收无异议后应签署确认。客户若拒绝签署确认,作业组负责人应在 搬运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名; b) 验收完成后,双方按合同规定结算服务费用。企业应向客户出具规范的结算票据,提供搬运 结算清单。 5.3 售后服务 在搬运作业完成后,企业应根据回访制度对客户进行回访,征求客户意见,改进服务质量。 6 服务质量投诉、处理与改进 6.1 投诉受理 6.1.1 企业应建立服务质量投诉机制,制定投诉受理程序。 6.1.2 企业应按照GB/T17242的要求设置投诉受理部门,定期或不定期收集各方反馈意见和建议,并 建立反馈意见档案。 6.1.3 企业应对客户提出的投诉做出答复和处理。GB/T30351—2013 GB/T30351—2013 6.2 投诉处理 6.2.1 企业的工作人员不能在合同约定时间内到达视为违反合同(遇不可抗力因素影响的情况除外), 应按有关法律法规和合同约定对客户进行赔偿。 6.2.2 因企业原因导致无法履行合同的,应当向客户返还定金,并向客户做出赔偿,赔偿办法按有关法 律法规和合同约定执行。因客户原因无法履行合同的,如已收定金可不予退还或按合同约定处理。 6.2.3 因企业责任,造成搬运物在搬运过程中损坏或丢失的,企业应根据搬运物的新旧程度和当时的 市场价格折价予以赔偿,物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。 6.2.4 企业对客户的投诉应积极对待、及时处理,并保留书面记录。 6.3 持续改进 6.3.1 企业应开展顾客满意度调查。 6.3.2 企业应密切与当地消费者委员会联系,对消费者委员会接受和反馈的投诉信息应高度重视,及 时处理,并给消费者委员会和投诉者以答复。 6.3.3 企业宜设立服务质量监督员制度,聘请消费者委员会、媒体和社会有关热心人士为服务质量监 督员,定时或不定时召开服务质量监督员座谈会,听取他们的意见和要求。 6.3.4 企业应建立服务质量持续改进机制,每年应结合年终工作总结或其他活动,对服务质量进行总 结、检查,发现薄弱环节和存在问题,根据提升服务质量的工作目标,制定规划和改进措施并真正付诸实 施,促进服务质量的不断提升。 3102 — 15303T / BG