ICS35.240.60 A10 中华人民共和国国家标准 GB/T31526—2015 电子商务平台服务质量评价与等级划分 Evaluationandclassificationofservicequalityforelectroniccommerceplatform 2015-05-15发布 2015-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 电子商务平台服务体系 1 ………………………………………………………………………………… 5 电子商务平台服务质量评价指标 3 ……………………………………………………………………… 6 评价内容 4 ………………………………………………………………………………………………… 7 评价原则与方法 9 ………………………………………………………………………………………… 8 电子商务平台服务质量等级划分 10 ……………………………………………………………………… 9 扩展原则与方法 11 ………………………………………………………………………………………… 参考文献 12 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T31526—2015 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。 本标准起草单位:广东省东莞市质量监督检测中心、国家应用软件产品质量监督检验中心、标商联 (北京)数据服务有限公司、广州市标准化研究院、青岛市标准化研究院、福建鼎天农业科技有限公司、中 国标准化研究院。 本标准主要起草人:孙兆洋、程越、谷历文、周悦、梁小明、咸奎桐、刘颖、袁征、赵伯建、王志民、隋媛、 曹新九、施连杰、董连续、王威、宋红波。 ⅢGB/T31526—2015 引 言 本标准从消费者的视角对电子商务平台服务质量进行评价,不包括第三方平台上的商家及其他相 关方对平台服务质量的评价。 本标准以电子商务平台为评价对象,以交易过程为评价线索,以电子商务交易过程相关环节的服务 为评价内容,开展服务质量评价。电子商务自营平台和第三方平台都是以同一平台品牌为消费者提供 服务,故本标准中的电子商务平台不仅指自营平台也包括第三方平台。可按照交易环节进行单一或多 环节组合的形式对不同类型平台进行服务质量评价。 ⅣGB/T31526—2015 电子商务平台服务质量评价与等级划分 1 范围 本标准规定了电子商务平台服务体系、服务质量评价指标与评价内容、评价原则与方法以及等级划 分方法。 本标准适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价,也适用于电子商务平台自评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039 顾客满意测评通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务 electroniccommerce 以电子形式进行的商务活动。 注:经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术(含互联网、移动网络和其他信息网络)开展商务活动,实现网 上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化,包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。 3.2 电子商务平台 electroniccommerceplatform 在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。 注:本标准中的电子商务平台指为消费者提供相关服务的信息网络系统。 3.3 消费者 consumer 顾客 利用电子商务平台购买产品与服务的组织或个人。 3.4 服务质量 servicequality 电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足消费者要求的程度。 4 电子商务平台服务体系 4.1 体系结构 本标准规定的电子商务平台服务体系包括角色、基础保障、交易过程服务和服务结果,其体系结构 见图1。 1GB/T31526—2015 图1 电子商务平台服务体系图 电子商务平台服务体系具体描述如下: a) 电子商务平台服务体系涉及的角色主要包括电子商务平台和消费者; b) 基础保障为交易双方的安全可信交易提供各种基础服务,主要包括:平台运营管理、顾客关系 维护和交易安全保障; c) 交易过程服务为交易双方的交易过程提供的各种服务,主要包括:交易前、交易中和交易后 服务; d) 服务结果是消费者对电子商务平台服务质量的满意程度,即顾客满意度。 4.2 基础保障 4.2.1 平台运营管理 为保证电子商务平台交易的正常运行,平台提供必要且可靠的基础环境和服务,主要包括: a) 技术性能:平台为保证电子商务交易的稳定运行所提供的软硬件环境的性能指标; b) 管理机制:平台为履行对消费者的承诺和维护正常的交易秩序所制定的管理条款和规章制度。 4.2.2 顾客关系维护 为维持良好的客户关系,平台提供与消费者交互相关的管理和技术方法,主要包括: 2GB/T31526—2015 a) 顾客咨询服务:平台为帮助消费者使用平台和顺利完成交易而为消费者提供的交互式支持 服务; b) 投诉处理和纠纷调解:平台为处理消费者对产品或服务的不满意而提供的问题处理和意见协 调服务。 4.2.3 交易安全保障 为保障电子商务交易安全,平台提供相关的保障措施,主要包括: a) 信息保护:平台对消费者的个人信息和交易信息进行保护; b) 信用评价:平台提供信用评价机制和信用评价系统,允许消费者对产品、平台(或平台上的卖 家)和交易过程进行信用评价。 4.3 交易过程服务 4.3.1 交易前服务 在交易前阶段,平台为消费者提供产品、卖家和平台的相关信息,主要包括: a) 产品信息描述:对平台上所发布产品的相关信息进行说明; b) 主体身份认证:平台提供的主体身份信息验证和披露服务。 4.3.2 交易中服务 在交易中阶段,平台为消费者提供支持双方交易的相关服务,主要包括: a) 订单处理:平台为订单的提交、确认和取消提供相应的服务支持; b) 支付结算:平台为交易的支付、结算提供相应的服务支持。 4.3.3 交易后服务 在交易后阶段,平台为交易中所作出的承诺开始履行相关责任,主要包括: a) 物流配送:订单确认后,平台为消费者提供的物流配送服务; b) 售后保障:产品售出后,平台为消费者提供的与所售产品相关的保障服务。 4.4 服务结果 消费者对电子商务平台服务质量的满意程度,即顾客满意度。 5 电子商务平台服务质量评价指标 电子商务平台服务质量评价的一级指标和二级指标如表1所示。 3GB/T31526—2015 表1 电子商务平台服务质量评价指标 序号 一级指标 二级指标 1 产品信息描述全面性 真实性 及时性 2 主体身份认证主体资质 资质信息披露 3 订单处理服务下单便捷性 退单便捷性 4 支付结算服务便捷性 安全性 5 物流配送服务便捷性 可靠性 友好性 6 售后保障服务便捷性 响应性 有效性 7 技术性能可用性 完备性 可靠性 安全性序号 一级指标 二级指标 8 管理机制管理措施 内容全面性 9 顾客咨询服务便捷性 响应性 有效性 友好性 10投诉处理与纠纷调解规范性 便捷性 响应性 友好性 有效性 11 信息保护制度措施内容披露 保密性 安全性 12 信用评价公正性 公开性 真实性 13 顾客满意度 顾客满意度 6 评价内容 6.1 产品信息描述 6.1.1 全面性 产品信息描述全面性的评价内容包括但不限于: a) 应对产品基本信息进行清晰、全面描述,包括但不限于:产品名称、价格、规格、生产厂商、产地; b) 应对产品质量信息进行描述,包括但不限于:执行标准、认证信息、检验信息和许可信息等; c) 应对产品经营信息进行全面描述,包括但不限于:经营地址、联系方式、产品或者服务的数量和 质量、价格或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后 服务等。 6.1.2 真实性 产品信息真实性的评价内容包括但不限于: a) 产品信息应如实描述,不得作虚假宣传和虚假表示; b) 产品价格标示应真实准确、无误导; 4GB/T31526—2015